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“買一退九”的經營智慧

添加時間:2017-11-26 23:59:50
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  捷步是美國的一家網絡電子零售公司,他們通過網站專門銷售鞋子、衣服和手提包等商品,但是起初捷步做得并不是太好,年銷售額低于1億美元。

  公司執行總裁、美籍華裔謝家華一直試圖找到一種差異化的網絡經營和服務模式,真正做到以客戶為中心,以便與眾多的電商同行區分開,好植根于網購達人們的心田里。

  一天,一個偶然的機會,謝家華聽到一位老顧客在抱怨:"我的確非常喜歡從捷步上買來的鞋子,但有時尺碼還有些誤差,且每次在選一件與它相搭的衣服上都要花很長時間。如果捷步能一次給我送來多雙鞋子,好讓我就著某件衣服挑選其中的一雙,那就太好了!"

  說者無意,聽者卻有意,謝家華恍然大悟,是呀,捷步為什么不能一次多送給顧客們幾雙鞋子,任由他們去挑選呢?像在實體鞋店里一樣,這不正是以顧客為中心、滿足他們需求的最好舉措嘛!

  "不僅要免費給顧客多快遞幾雙鞋子,而且他們挑剩下來的退貨,公司也負責免費上門取貨,并且承擔退貨的全部運費,顧客不需要多支出一分錢!"當謝家華將這個新的經營服務策略公布后,幾乎遭到了公司所有人的一致反對,他們覺得這樣一定會讓公司虧死,因為這將意味著,公司今天發出1萬雙鞋子,結果一周后要收回9000雙!但謝家華最終靠著一己之力說服了董事會,后者同樣給他一年期限作試驗,如果到時效果不好,立即叫停。

  "如果您要想試10雙不同的鞋子,來搭配衣服,那我們就建議您訂購10雙,然后再將不搭的9雙退給我們!"沒想到,這個開放的退貨政策恰恰是捷步走向繁榮的關鍵開始,它意味著那些不太清楚自己腳尺寸大小的顧客,可以同時訂購不同尺寸大小以及外觀的同一品牌鞋子,然后留下他們喜歡而且尺寸正好的,最后再將不合適的退回去,且在經濟上又沒有任何額外的負擔和支出!

  結果,在該項政策推出后的幾年期間內,捷步吸引了近兩千萬個不同客戶的訂單,而每一天75%的顧客都是回頭客和老客戶,也就是那些一次"選一退九"的顧客,而他們每個訂單的平均支出都在130~150美元,比第一次光顧捷步的新顧客要高出很多。

  如今,捷步的年銷售額超過了12億美元,靠著真誠服務顧客,舍得為顧客著想和付出的創新舉措,最終,捷步贏得了顧客們的好感和持續支持!"我們賣的不是鞋子,而是10倍的隨意選擇和創新性的超值服務!"謝家華如是說。

  大多消費者都是最善良和懂得報恩的,誰對他們好,真心替他們著想,他們就一定會心知肚明,并且愿意死心塌地地追隨誰。
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